build a CX dashboard

How to Build a CX Dashboard That Drives Results

Improving your customer experience (CX) requires more than just listening to your customers. You must understand your data and what is behind the numbers before you can take action to optimize the CX.

The old management adage, you can’t manage what you don’t measure, applies very well here.

In a 2016 study conducted by Forrester, 39% of respondents admitted that they don’t regularly ask customers about their interactions. Worse, 77% don’t regularly track the drivers of CX in their organization. Without measuring CX, companies can’t know what customers care about and where the CX can be improved.

Yet, even when companies are paying attention to metrics, they are doing nothing with the data. In the same survey, Forrester reported that 79% of respondents don’t act on CX metrics or share them with all employees regularly. That means leadership and staff don’t know what is broken and what to do to make improvements.

What are companies to do?

Putting together an effective CX dashboard is a great place to start.

A CX dashboard provides many benefits.

-It provides a snapshot to help you take the pulse of your CX at a particular moment in time.

-A CX dashboard is a great tool to help you make sense of all your data holistically, in an easy-to-understand way. It uses the data to tell a complete story in a visually appealing manner, to illustrate what is going on with your CX. This visibility into your CX serves as an alert to pinpoint opportunities where you can improve the CX.

-It helps you determine trends so you can monitor progress.

-It raises awareness of CX across the entire organization so employees understand the importance of CX and how it is attributing to the achievement of your business outcomes.

-A CX dashboard gives you a roadmap to help you prioritize so you focus on what’s important.

The main goal for CX leaders is to transform customers into lifetime brand advocates. Thinking of a CX dashboard in those terms will help you be successful.

So, what are the best practices for building a CX dashboard that drives results?


1.    Begin with the end in mind.

What does CX success look like? What business and customer outcomes do you want? Knowing the results you want will help you determine the inputs and outputs you need to achieve them.

Make sure your dashboard is relevant and actionable.

Also, make sure you are regularly monitoring the performance of your dashboard. Look at trends and conduct root cause analyses. This will help you understand what is behind the numbers, so you know why numbers are improving or declining. Without this intelligence, you will not know how to improve the CX.


2.    Get stakeholder buy-in.

A CX dashboard is a great way to align with a unified CX vision across the organization. This will require understanding and working with key stakeholders to define the KPIs that will determine success and the metrics to include in the CX dashboard.

A CX dashboard can also help improve employee engagement. Creating and using a CX dashboard as a guideline will enable employees to take ownership and accountability for ensuring CX success.


3.    Align metrics with customer and business outcomes.

Research Forrester conducted in 2015 found that only 21% of respondents aligned their CX metrics with business outcomes.

This has been a tough nut to crack for CX practitioners. In a recent Harvard Busines Review Analytic Services study, 45% of respondents said they found it very difficult to tie CX investments to business outcomes.

As Claire Sporton, SVP CX Innovation at Confirmit notes: “Many businesses are able to provide anecdotal evidence or use key metrics to measure CX program success, but very few are able to link the CX program with financial results. Without the ability to demonstrate ROI, it is much harder to gain support of the C-suite, set the right goals for the business and secure the desired improvements and culture change across the business.”

Leading-edge companies realize this is a challenge but devote the resources to create a cohesive CX ecosystem. They understand the business, processes, metrics, and the customer. Companies who research and monitor the metrics that drive outcomes will enable better CX linkage to outcomes.


4.    Align the dashboard to the customer journey.

Key stakeholders need to know what customers are experiencing and how they are feeling about these experiences at every point of their journey. Therefore, it is vital to include metrics that cover every stage of your customer journey to measure these experiences and perceptions of the experiences accurately. These metrics should capture what customers are actually experiencing and feeling. Thus, regularly taking the CX pulse will help you identify gaps in the journey where you can improve.

Organizing metrics by segment will enable you to drive different strategies and help you make better decisions regarding what to give to your customers to improve their experience. You might even want to break down your CX dashboard by journey stages.


5.    Include the metrics that matter.

According to Forrester, a CX dashboard should include three types of measurements: (1) Perception metrics, (2) Descriptive metrics, and (3) Outcome metrics. Perception metrics reveal what the customer’s experience was and how they felt about it. Metrics such as NPS, CES, and CSAT would be included here. Descriptive metrics represent observable events that happened. This would consist of metrics such as first call resolution, average handle time, and clicks it took to complete a transaction. Outcome metrics are metrics that demonstrate what action(s) a customer took as a result of their perceptions. This might include items like renewing a contract, consuming a piece of content, viewing a demo, or making an additional purchase.

Use the metrics that are most important to help you gauge and improve performance. Thus, be careful when comparing metrics and dashboards with others. Focus on those metrics that will help you improve.

Also, don’t place more value on any one metric. Your metrics should be taken in concert to tell your story.

And, avoid cramming a bunch of metrics into your dashboard. You should only include those metrics that are relevant and will drive success.

6.    Make sure your CX dashboard is functional.

You want your CX dashboard to tell a story so that you can act on it to improve the CX. Thus, functionality is your primary concern. Make sure the content (i.e., data) you do include is of the highest quality. Accentuate the information that is most important. And, make sure only to include supporting documentation that is relevant. Secondary to function is design. Keep font choices and colors to a minimum, so your dashboard maintains its appeal.

Keep your dashboard simple. Overcomplicating it will impede your ability to identify and act on insights.


A CX dashboard is not the be-all-end-all of all your problems. It is a starting point. Being able to take the pulse of your CX by monitoring key metrics regularly is essential to helping you drive CX performance and excellence.

23 Replies to “How to Build a CX Dashboard That Drives Results”

  1. Very insightful article, Sue!! CX Dashboard is an effective way of measuring customers satisfaction level towards the business. An effective dashboards and online reports can drive better business outcomes. Most of the organizations are using the advanced AI technologies for providing excellent customer experience which is beneficial to show a better result in a dashboard. CSAT.AI, MaestroQA, ScorebuddyQA, and Salesforce Einstein are some AI-powered tools which are used in the customer support field to serve them in a better way.

  2. pgเกมสล็อต เว็บตรง เกมฟรี สล็อต ทดลองเล่นฟรี ถอนได้ ได้แล้ววันนี้ PG SLOT ทางเว็บไซค์ได้รวบรวมเกมสล็อตที่น่าสนใจให้ทุกท่านได้ทดลองเล่นฟรีมากกว่า 100 เกม เกมสล็อตออนไลน์ที่มาแรงที่สุด

  3. เกมส์สล็อตนชอบไม่แพ้กันและจากนั้นก็ยังอยู่คู่กับคาสิโนออนไลน์มาอย่างนานอีกด้วย pg slot โดยสล็อตออนไลน์ (Slot Online) นั้นจะมีลักษณะเด่นเลยก็คือจะเป็นรูปลักษณ์ตู้เกม หรือที่เราก็จะกันหรือเคยทราบกันก็คือ เครื่องสล็อตแมชชีน นั่นเองนะครับ

  4. เกมslotxoเป็นเกมที่มีผู้เล่นพึงพอใจเป็นลำดับต้นๆในบรรดาเกม สล็อตยอดนิยม PG SLOT ออนไลน์ทั้งสิ้น เพราะว่าเป็นเกมที่เล่นง่าย ทางเล่นไม่ซับซ้อน มีภาพรวมทั้งเสียงประกอบที่เหมือนจริง อีกทั้งได้โบนัสจากเกมหลายฟีเจอร์ แล้วหลังจากนั้นก็ที่พิเศษ

  5. pg slot autogame เว็บเกมตออนไลน์ PG SLOT ที่มาพร้อมระบบออโต้อย่างเต็มระบบ ทั้งการฝากถอน ที่รวดเร็วทันใจมากๆ แถมยังมีแอดมินคอยสอดส่องดูแลตลอด 24 ชั่วโมงอีกด้วย

  6. pg soft pg slot inประสบการณ์การเล่นเกมที่น่าตื่นเต้นและมีส่วนร่วมที่ผสมผสานเทคโนโลยีล้ำสมัย pg slot เข้ากับความตื่นเต้นของสล็อต เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับการดำดิ่งสู่โลกคำถามที่พบบ่อยและอื่นๆ

  7. สล็อตน่าเล่น แตกจริง เล่นสล็อตออนไลน์ได้อย่างไม่ยากเย็นกับพวกเรา เว็บสล็อตชั้น 1 ของประเทศไทย ให้บริการด้วยความจริงใจ PG SLOT ปลอดภัย มั่นคง 100%

  8. slot pg 9พวกเราเป็นผู้ให้บริการสล็อตออนไลน์ cรวม 9ค่ายดัง PG ส่งตรงจากคาสิโนดังทั่วทุกมุมโลก ให้แก่คุณสามารถเลือกเล่นได้นานัปการค่ายยกตัวอย่างเช่น PG SLOT และอื่นๆ

  9. pg slotไทยอยู่ในคลังข้อมูลของฉัน แต่คุณสามารถตรวจสอบเว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ ที่มีการเสนอเกมสล็อต PG SLOT ไทยได้ เพื่อค้นหาและเลือกเล่น

  10. pg slotco login สามารถทำได้ผ่านช่องทางต่างๆ ดัง1. เว็บไซต์ของ PG Slot: ท่านสามารถเข้าสู่ระบบผ่านเว็บไซต์ของ PG Slot ได้โดยตรง โดยสามารถสมัครสมาชิกได้ฟรี

  11. pg slotgame vip เว็บไซต์ตรงจากบริษัทแม่ไม่ผ่านผู้ใดกันแน่ลงทะเบียน PG SLOT ได้แล้ววันนี้มีปริมาณสมาชิกผู้เล่นใหม่จำนวนหลายชิ้นเลือกที่จะใช้บริการเกมกับทางเว็บของพวกเรา

  12. monster c4นี้เรามีปัญหาราวดีๆที่ชาวสล็อต monster c4 bet น่าจะรู้ เกมสล็อตออนไลน์รูปแบบใหม่ pg slot ประดิษฐ์ขึ้นมาเพื่อตามใจคนที่ถูกใจพนันสล็อตออนไลน์

  13. ดูหนังออนไลน์ หนังใหม่ชนโรง ดูหนังhd หนังมาสเตอร์ พากย์ไทย ซับไทย ดูซีรี่ย์เกาหลี ซีรี่ย์ฝรั่ง Netflix ดูบอล ดูฟรีไม่เสียค่าใช้จ่าย ไม่ต้องสมัครสมาชิก ได้ที่ ดูหนัง.live

  14. สล็อตนำมาสร้างความสนุกสนานร่าเริงรวมทั้งทำเงินให้กับคนที่พอใจการเล่นเกมพนันในแบบอย่างเกมออนไลน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งโดยมาพร้อมคุณลักษณะภาพงามชัดเต็มตา pg slot สีสันแจ่มใส มีเรื่องราวให้เชิญชวนติดตาม

  15. pgonlydinoplay เกมสล็อตออนไลน์กำลังเป็นที่นิยมอย่างแพร่หลาย และบริษัท PG Soft ได้นำเสนอประสบการณ์การเล่นที่ไม่เหมือนใครด้วยการผสมผสานระหว่างกราฟิกที่สวยงาม

  16. pg betflixauto ทางเข้ามือถือ สุดยอดความสนุกสุดแห่งเกมสล็อตออนไลน์ที่ไม่ควรพลาด PG Betflix Autoหากคุณเป็นคนที่หลงใหลในความสนุกของเกมสล็อตออนไลน์ และกำลังมองหาประสบการณ์ที่น่าตื่นเต้น

  17. pgdragon gaming สล็อตออนไลน์ เล่นบนมือถือ การเล่นสล็อตออนไลน์บนมือถือเป็นทางเลือก pg ที่สะดวกและยืดหยุ่นสำหรับผู้เล่นที่ต้องการทดลองโชคที่สะดวกทุกที่ทุกเวลา นี่คือขั้นตอนที่เล่นสล็อต

  18. pg dragon gaming สล็อตออนไลน์ เล่นบนมือถือ การเล่นสล็อตออนไลน์บนมือถือเป็นทางเลือก pg ที่สะดวกและยืดหยุ่นสำหรับผู้เล่นที่ต้องการทดลองโชคที่สะดวกทุกที่ทุกเวลา นี่คือขั้นตอนที่เล่นสล็อต

  19. play superslot ซุปเปอร์ สล็อต เล่นผ่านเว็บ ความน่าเชื่อถือ PG เป็นเว็บไซต์ที่มีความเชื่อถือสูงและมีระบบรักษาความปลอดภัยข้อมูลของผู้เล่นอย่างเข้มงวดพร้อมกับเครดิตฟรีนี้

  20. panda555สล็อตแจกเครดิตฟรี ความมุ่งมั่นที่จะให้คุณมีประสบการณ์การเล่นที่น่าทึ่งและไม่เหมือนใคร pg ด้วยเกมที่มีคุณภาพและความคลาสสิค รวมทั้งการแจกเครดิตฟรีและโปรโมชั่นที่น่าตื่นเต้น

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *